최초 오픈 시 기획했던 상품의 경우, 상품 해지 로직이 매우 심플했다.
당장 가입한 고객도 없었기에, 해지와 탈퇴는 우선 기능적으로만 오픈 해두고
추후 고도화 시킬 예정이었다.
먼저 담당 서비스는 월 구독형 서비스이기에, 월정액 이용권 서비스의 해지 로직을 참고해 보았다.
언제나 그렇듯 시장조사는 늘 선행되어야 한다.
참고- TVING
티빙의 경우, 교묘하게 변경/ 해지 기능을 함께 배치한 뒤 팝업이 아닌 페이지로 띄워
조그맣게 텍스트 링크로 "자동결제 해지 신청하기"를 심어 두었다.
일단은 해지보다는 "변경"에 포커싱을 맞춤으로써, 잠시 해지를 잊게 만들지만
해지에 꽂혀있는 사용자는 기필코 어떻게든 찾아낸다. 그렇다면 다음 스텝은 무엇일까?
해지 신청을 위해 진입한 사용자는 벌써 Depth2에 다다른다. 티빙이 가진 서비스의 속성 때문에
해지 이전에 어필할 컨텐츠가 "매주 새롭게 업데이트 되는 다양한 방송과 영화" 이지만,
만약 서비스의 속성이 다양하다면 이용권 해지를 통해 얻는 불이익(?) 또는 강점을 더욱 노골적으로
어필해도 좋을 것 같다. (티빙의 마지막 절규는 약했다..)
약했다고 생각했던 티빙의 마지막 절규가 죽지도 않고 살아 돌아왔다.
대망의 마지막 Depth3다. 여기서 받은 해지 사유는, 어드민 "상품기획"에서 관리 되겠지.
상품해지까지 최소 2~3단계의 로직을 거친다는 것인데,
이때 매우 궁금해졌다.
"정말로!" 상품해지를 원하는 고객에게 과연 이 프로세스가 발목을 잡을만한 요소가 될 것인가?
단계별 UX에 따라 실제 상품해지율에 얼마나 영향을 미칠지 궁금하다.
추후 태블로(Tableau)를 통해 직접 데이터를 입력해보고 확인하는 절차를 꼭 가져봐야겠다.
그래서 TO-BE는?
AS-IS 같은 경우는 위에서 보이는 것과 같이, 매우 심플한 단계로 해지를 진행한다.
단 1단계만으로 이루어진 해지 로직. 성의없던 그때의 나를 반성한다.
우리 서비스의 특성상, 상품의 속성의 교집합이 없기에 뭔가 Depth3까지 구성하기에는
한계가 있다고 판단했다. 상품을 해지하기 이전에, 해지로 인해 벌어지는 무시무시한 일들을
노티해주는 '친절함'을 보여주면 어떨까. 에 만족하려고 한다.
사실, "상품해지" 이어하기(스와이프UI를 사용해볼 예정이었음) 이후 한번 더 상품마다 분기를 태워서
각 상품이 가지고 있는 순기능들을 노출시키면 어떨까 했으나,
오히려 너무 구질구질한 탓에 상품이용에 대한 반감이 커질 수도 있겠다는 생각이 든다.
하나의 상품 로직을 태우는 데에도,
정말 수만가지 고민을 해보게 되는 것 같다. 재밌냐구? 재밌다!
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